Zorg- en Welzijnsgerichte Marketingcommunicatie & Gesprekstraining

Customer Journey

Customer Journey Optimaliseren

Analyseer, Verfijn en Versterk de Reis van Je Klanten

Waar begint de reis van je klanten (cliënten, burgers of patiënten) en waar eindigt deze? Ontdek het volledige traject en optimaliseer elke stap om een naadloze en boeiende ervaring te creëren. Ik help je bij het analyseren van de huidige customer journey, waarbij we elk touchpoint in kaart brengen en de pijnpunten identificeren. Van online contact via de website, sociale media of app tot offline contactmomenten aan de balie, in het ziekenhuis of tijdens een evenement. Met deze inzichten ontwikkelen we een strategie om de ervaring te verbeteren en de betrokkenheid te vergroten.

De Reis van Zorg, Welzijn en Dienstverlening

Ontdek de Reis van Zorg, Welzijn en Dienstverlening:
De Customer Journey Ontgrendeld

Een Customer Journey is als een reis die een persoon maakt wanneer ze interactie hebben met een product, service, of in ons geval, een zorg-, welzijns- of publieke dienst. Het begint wanneer ze zich bewust worden van een behoefte of probleem, gaat verder via alle contactpunten met de dienstverlener, tot aan de uiteindelijke ervaring en eventuele nazorg. Het begrijpen en optimaliseren van deze reis is cruciaal om een positieve ervaring te bieden aan de gebruikers, of het nu patiënten, cliënten of burgers zijn.

Wat doet een Customer Journey voor Patiënten, Cliënten en Burgers?

Een Customer Journey voor patiënten, cliënten en burgers helpt bij het begrijpen en verbeteren van hun ervaring met zorg-, welzijns- en publieke diensten. Het stelt dienstverleners in staat om de behoeften, pijnpunten en tevredenheid van de gebruikers te identificeren en te adresseren, waardoor de algehele ervaring wordt verbeterd.

ZZP'ers

Als ZZP’er in de zorg- en welzijnssector is het begrijpen van de Customer Journey essentieel om je diensten effectief te leveren. Je begint met het identificeren van potentiële cliënten, bijvoorbeeld via netwerken, sociale media of mond-tot-mondreclame. Zodra een potentiële cliënt contact met je opneemt, begint de reis. Het is belangrijk om de behoeften van de cliënt te begrijpen, een warm welkom te bieden en duidelijkheid te verschaffen over je diensten.

Vervolgens komt het proces van intake en evaluatie, waarbij je de specifieke behoeften van de cliënt in kaart brengt. Tijdens de dienstverlening is het cruciaal om open communicatie te behouden, verwachtingen te managen en de cliënt op de hoogte te houden van de voortgang. Na afloop van de dienst is nazorg belangrijk, zoals follow-upgesprekken en feedbackverzameling, om ervoor te zorgen dat de cliënt tevreden is en eventuele verdere stappen te bespreken.

Zorg- en welzijnssector

Stel je voor dat een patiënt een afspraak maakt bij een huisartsenpraktijk. De Customer Journey begint wanneer de patiënt de behoefte voelt om medische hulp te zoeken. Vervolgens zoekt de patiënt online naar informatie over lokale huisartsen en maakt een afspraak via de website van de praktijk.

Tijdens de afspraak wordt de patiënt verwelkomd door vriendelijk personeel en vindt er een grondige intake plaats om de klachten van de patiënt te begrijpen. De arts luistert actief naar de zorgen van de patiënt en biedt een duidelijke uitleg van de diagnose en behandelingsmogelijkheden.

Na de afspraak ontvangt de patiënt een follow-up e-mail met informatie over medicatie en eventuele vervolgafspraken. De praktijk vraagt ook om feedback over de ervaring, waardoor ze de dienstverlening verder kunnen verbeteren.

Publieke Sector

In de publieke sector kan een Customer Journey worden toegepast op het proces van het aanvragen van een vergunning. Stel je voor dat een burger een vergunning wil aanvragen voor het organiseren van een evenement. De Customer Journey begint wanneer de burger online zoekt naar informatie over vergunningsvereisten.

Na het vinden van de benodigde informatie vult de burger een online aanvraagformulier in. Tijdens dit proces wordt de burger stap voor stap begeleid en kunnen eventuele vragen direct worden beantwoord via een live chatoptie.

Na het indienen van de aanvraag ontvangt de burger een bevestigingsmail en wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de aanvraag. Indien nodig kan de burger tijdens het proces aanvullende documenten uploaden.

Na goedkeuring van de vergunning ontvangt de burger een melding via e-mail of sms, samen met instructies voor verdere stappen. Het proces wordt afgesloten met de mogelijkheid voor de burger om feedback te geven over hun ervaring, waardoor de publieke dienstverlener continu kan blijven verbeteren.

Een gids voor effectieve cliënt of burgerreis:
Online en offline contactmomenten

In de zorgsector zijn er diverse contactmomenten waarbij marketing en communicatie van vitaal belang zijn, zowel online als offline. Hier zijn enkele voorbeelden van zulke contactmomenten:

Online Contactmomenten:

  • Zoektocht naar Zorginformatie:
    Potentiële patiënten zoeken online naar informatie over gezondheidsproblemen, behandelingen, en zorgverleners. Het is essentieel om online aanwezig te zijn met een gebruiksvriendelijke website die nuttige en betrouwbare informatie biedt.
  • Online Afspraken Maken:
    Het aanbieden van online afspraakmogelijkheden maakt het gemakkelijker voor patiënten om een afspraak te plannen. Een goed functionerend afspraaksysteem op de website kan de toegankelijkheid van de zorg verbeteren.
  • E-mailcommunicatie:
    E-mail is een effectief middel om te communiceren met patiënten over afspraken, herinneringen, gezondheidstips, en nieuwsbrieven. Het verstrekken van waardevolle informatie via e-mail kan het vertrouwen van patiënten vergroten.
  • Sociale Media Interactie:
    Sociale media platforms bieden mogelijkheden voor directe interactie met patiënten. Het delen van gezondheidsinformatie, het beantwoorden van vragen en het tonen van betrokkenheid kan de relatie met patiënten versterken.

Offline Contactmomenten:

  • Inloopspreekuren:
    Het organiseren van inloopspreekuren biedt patiënten de mogelijkheid om zonder afspraak vragen te stellen en informatie te ontvangen. Dit kan persoonlijk contact en vertrouwen opbouwen.
  • Wachtkamers:
    Wachtkamers bieden een kans om offline communicatiematerialen te tonen, zoals brochures over gezondheidsthema’s, informatie over preventieve zorg, en promotiemateriaal voor services van de zorgverlener.
  • Persoonlijke Consultaties:

    Tijdens consultaties is het belangrijk om heldere communicatie te bieden over diagnose, behandelingsopties, en nazorg. Het stellen van vragen en het actief luisteren naar patiënten kan hun betrokkenheid vergroten.

  • Follow-upgesprekken:
    Na behandelingen of consultaties kunnen follow-upgesprekken plaatsvinden om de voortgang van de patiënt te bespreken en eventuele zorgen of vragen te adresseren. Dit persoonlijke contact kan patiënttevredenheid verhogen.

Het effectief benutten van zowel online als offline contactmomenten in de zorgsector kan bijdragen aan een betere patiëntervaring, verbeterde gezondheidsresultaten, en een sterkere band tussen zorgverleners en patiënten.

FAQ Veel Gestelde Vragen

Vind Snel Antwoorden op Je Meest Gestelde Vragen

Niet gevonden wat je zocht?

Geen zorgen! Stel hieronder jouw vraag of neem direct contact met mij op. Ik sta altijd klaar om je te helpen met persoonlijk advies. Jouw vragen zijn belangrijk voor mij, en ik zorg graag voor de antwoorden die je nodig hebt.

Gerelateerde artikelen 

Waarom de Directe Doelgroep Betrekken Cruciaal Is
mei 23 2024

Mijn Onderzoek naar Sociale Media Gebruik door Zorg- en Welzijnsorganisaties: Waarom de Directe Doelgroep Betrekken Cruciaal Is

In het digitale tijdperk is sociale media een krachtig hulpmiddel voor zorg- en welzijnsorganisaties om hun bereik te vergroten en hun...
mei 23 2024

Laat Jouw Merkidentiteit Zien in Alles Wat Je Doet: Cruciaal voor Zorg en Welzijn

Laat Jouw Merkidentiteit zien in alles wat je doet. Een sterke merkidentiteit is essentieel voor zorg- en welzijnsorganisaties. Het helpt...
5 Redenen Waarom Educatie en Betrokkenheid via Social Media Cruciaal Zijn voor Welzijnsorganisaties,
mei 23 2024

5 Redenen Waarom Educatie en Betrokkenheid via Social Media Cruciaal Zijn voor Welzijnsorganisaties

Educatie vormt een van de pijlers van effectieve welzijnszorg. Social media biedt welzijnsorganisaties een unieke kans om mensen op een...
5 Redenen Waarom Preventieve Gezondheidsinformatie Delen Patiëntenbetrokkenheid Verhoogt
mei 23 2024

5 Redenen Waarom Preventieve Gezondheidsinformatie Delen Patiëntenbetrokkenheid Verhoogt en Uw Zorginstelling’s Imago Verbeterd

Het delen van preventieve gezondheidsinformatie via social media biedt zorginstellingen een unieke kans om waardevolle informatie aan...
mei 22 2024

Ombudsman: Overheid Moet Beter Luisteren naar Burger

FOTO: ANP / NOS Ondanks dat de Ombudsman nog geen training bij mij heeft gevolgd, zit hij al op de goede weg: Mijn Bevindingen en...
mei 06 2024

Essentiële Branding en Merkstrategieën voor Zorg en Publieke Sectoren

Waarom is Branding Cruciaal in de Zorg en Publieke Sector? In de zorg en publieke sector is een effectieve branding van cruciaal belang....
jan 15 2024

Communicatietrends 2024 Zorg, Welzijn en Publieke Sector

Terugblikken en Vooruitkijken: Communicatietrends voor 2024 in Zorg, Welzijn en Publieke Sector Terwijl we deze week zowel terugblikken op...

Kies Jouw Samenwerkingspad

Maatwerk oplossingen voor elke behoefte

Ik bied verschilende samenwerkingsvormen aan, elk ontworpen om perfect aan te sluiten bij jouw behoeften en projectdoelen. Afhankelijk van je voorkeur voor ondersteuning en betrokkenheid, kun je het pad kiezen dat het beste bij jou past.

Heb je vragen of wil je weten wat er mogelijk is?
Ben je benieuwd naar de mogelijkheden en wat ik voor jou of jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact met mij op. Samen verkennen we hoe we jouw doelstellingen kunnen realiseren!

Meld je aan voor Inspiratie

Blijf op de hoogte van waardevolle inzichten

Geen spam, alleen waardevolle tips en advies in je inbox.